ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟

تختلف أهمية خدمة العملاء باختلاف نوع المنتج ونوع العميل؛ فالعميل الخبير، على سبيل المثال، يتطلب خدمة أقل من المبتدئ، سواء أكان المنتج سلعة أم خدمة.

اقرأ أيضاً أهم 4 كتب فى مجال إدارة الأعمال

أنواع العملاء:

العملاء الداخليون: هؤلاء هم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم.

العملاء الخارجيون: هؤلاء هم الأشخاص الذين لا يعملون داخل المنشأة ولديهم حاجة يمكن لهذه المؤسسة أن تلبيها لهم.

وتعتمد خدمة العملاء إلى حد كبير على الحكمة الشخصية أو الذكاء. على سبيل المثال، من الحكمة إدارة وقت عملائك والاستجابة لطلباتهم، لكن هذا لا يحدث غالبًا.

ومن الحكمة أن تجعل عملاءك يشعرون بالرضا والسعادة وأن تستمع إليهم وتفهم احتياجاتهم ورغباتهم، من الحكمة أيضاً أن تفعل كل ما بوسعك لمساعدة عملائك والتأكد من حصولهم على أكثر التجارب إيجابية في تعاملاتهم معك. 

لكن هذا نادرًا ما يحدث، لسبب بسيط هو أن العديد من الشركات والمديرين وموظفي خدمة العملاء يتخلّون عن ذكائهم الشخصي وحكمتهم، وينسون معنى الخدمة والأرباح، والمهمة التي في أيديهم هي اهتمامهم وليس الاهتمام والتركيز على العملاء الذين يضعون أيديهم على المال.

اقرأ أيضاً حدد وظيفة مستقبلك للعمل في التسويق الإلكتروني

خدمة العملاء المتميِّزة

أن تكون موظف خدمة عملاء متميزًا عن المألوف، إذا لم تحدث فرقًا فلن يتم تمييزك عن غيرك، وعندما لا تكون مختلفًا عن الآخرين، فإن فرص اختيار العميل لك تخضع للصدفة. ولكن إذا أحدثت فرقًا في كل الأشياء البسيطة التي تقوم بها لعملائك، فزاد احتمال اختيارك للعميل، وهذا يعني الابتعاد عن الطريق.

وعندما يتبع الناس الروتين، فإنهم يتصرفون كما لو كانوا آلات، يغلقون قلوبهم وعقولهم تجاه الطبيعة المتكررة للمهام التي يؤدونها، ونتيجة لذلك يصابون بالتعب والإرهاق، ويستنزف عملهم كل إحساس بالطاقة الإبداعية. 

يمكن أن يؤدّي القيام بعملهم "معصوب العينين" إلى منعهم من رؤية الفرص التي تتيح لهم القيام بأشياء جديدة ومثيرة يمكن أن تحفز العملاء، وبدلاً من عمل نسخة دقيقة من النظام، من المهم أن تحدث فرقًا كل يوم لعملائك من خلال التعبير عن شخصيتك الفريدة وكونك على طبيعتك. 

هذا الاختلاف الصغير هو الذي يساعد على خلق الحماس وتحقيق التميُّز، كل عميل فريد من نوعه، وإذا تعاملت مع جميع العملاء بنفس الطريقة، فإنك تقلل من قيمة العلاقة، ولن يشعر العملاء بالتميُّز أو الأهمية؛ لأنك لم تتعامل معهم على هذا الأساس.

اقرأ أيضاً عيوب إدارية.. الأخطاء التي يقع فيها بعض القادة

خدمة العملاء الجيدين والسيئين

فيما يلي خصائص مزودي الخدمة المتميّزين ومقدّمي الخدمات غير المميزين، إذا تميّز بما يلي، فسيكون أحد مزودي الخدمة المتميزين:

• تأكد من أن لديك موقفاً إيجابياً ومظهراً مرحاً.
• أنت تستمتع بالعمل مع الآخرين ومن أجلهم.
• ضع العميل في مركز الاهتمام.
• كن نشطاً وحيوياً في العمل.
• تعتبر وظيفتك "وظيفة علاقات إنسانية".
• أنت تقدر طلبات العملاء الجيّدة وتستجيب لها بمرونة.
• هذا يتيح للعميل أن يكون دائمًا على حق.

إذا كان يتميّز بما يلي، فسيكون مزود خدمة غير مميز:

• تظهر عليك علامات الاكتئاب ولا تبتسم.
• الميل إلى العمل بمفرده بمعزل عن الآخرين.
• أنت دائمًا تحب أن تكون مركز الاهتمام.
• انتبه للجوانب الفنية للوظيفة أكثر من إرضاء العميل.
• أنت تميل إلى فعل كل شيء وفقًا لقواعد معينة.
• تبدأ من المبدأ الأساسي أنك على حق.
• راجع سماتك الحالية بهذه السمات لتكتشف بنفسك ما إذا كنت مقدم خدمة متميزًا أم غير مميز.

اقرأ أيضاً هل أنت قائد أم مدير؟

أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم

ربما يكون العملاء ذوو الخصائص الاستثنائية من بين العملاء الذين هم في أمس الحاجة إلى مزود الخدمة لتنفيذ مفهوم الخدمة المتميزة، نوضّح فيما يلي كيفية التعامل مع بعض هذه الصفات من أجل إرشادهم في إدارة باقي خصائص العملاء الذين تتعامل معهم:

الزبون الثرثار:

• مضحك للغاية، يحاول إخبارك بمواقف مضحكة أو آخر نكتة سمعها.
• يتحدث كثيراً ويتحدث كثيراً عن عمله الجديد ومشاريعه واستثماراته وكيف يديرها.
• يحاول إضاعة الوقت في محادثات جانبية بعيدة عن الخدمة التي ستقدمها له.
• يعطل العمل لأن الوقت الذي تقضيه معك يؤخر عملية تقديم الخدمة للآخرين.

كيف تتعامل مع العميل الثرثار؟

للتعامل معها بشكل فعّال، عليك القيام بما يلي:

• حاول دائمًا جذبه إلى الخدمة التي تقدّمها له وما يمكنه أن يقترحه لتحسين الخدمة المقدمة له.
• عدم صرف النظر عن تعليقاته والترحيب بها ببعض الموافقة.
• تحكَّم دائمًا في المحادثة حتى تتمكن من إنهاء تقديم الخدمة في الوقت المناسب ودون إغضابه.
• بعد تقديم الخدمة له لا بدَّ من شكره وتقديره على اقتراحاته وآرائه التي يمكن أن تسهم في تحسين الخدمة المقدمة للعملاء.

العميل المفكر الإيجابي:

• ذو طبيعة هادئة، يتعامل بهدوء ولا يغضب، ويطرح عليك الكثير من الأسئلة.
• معتدل ويقدِّم اعتراضات إيجابية، ولا يتعدى نطاق الخدمة ووسائل تحسينها.
• مستمع جيِّد، يستمع إلى كل ما تقوله له.
• تقديم اقتراحات بناءة تهدف إلى جعل الخدمة متميِّزة.
• المفاوض الجيِّد يتعامل معك بشكل معقول وموضوعي.

كيف تدير هذا المخطط العقلاني؟

للتعامل معها بشكل فعّال، عليك القيام بما يلي:

• حاول أن تتبنى نهجاً فكرياً وعملياً ناضجاً في تعاملاتك وحوارك معه.
• كن صادقا في تعاملاتك معه وأعطه معلومات دقيقة ومدروسة.

العميل الدائم:

• لا يستطيع اتخاذ القرارات، ولكنه يحاول بدلاً من ذلك الاعتماد على الآخرين لاتخاذ القرارات نيابة عنه.
• يميل إلى الامتثال للأنظمة والقوانين والإجراءات التي تضعها المنظمة كإطار للتعامل معها.
• يحاول قدر الإمكان تأجيل عملية اتخاذ القرار كلّما أمكن ذلك.
• تسمع منه دائمًا عبارة "في المستقبل القريب إن شاء الله سيحدث كذا وكذا".
• يسعى للاقتناع بالتأكيدات والبراهين والإثباتات.
• يسعى للحصول على مزيد من المعلومات حول الموضوع الذي يجب عليه اتخاذ قرار فيه.

كيف تتعامل مع هذا النوع من العملاء؟

لإدارة هذا القالب، عليك القيام بما يلي:

• التحلي بالصبر في تعاملك معه ولا تهتم به.
• كن حازمًا بقدر الإمكان في الرد على جميع اعتراضاتهم أو استفساراتهم بطريقة تزيد من ثقتهم بأنفسهم وبالخدمة المقدمة لهم.
• حاولي أن توضحي له فوائد اتخاذ القرار الآن، والفوائد التي قد تعود عليه الآن، وخوفك من تغيير بعض القواعد أو القرارات التي قد تؤثّر على منافعه إذا لم يتلقَ الخدمة الآن.

العميل العاجل:

• نفاد الصبر، ودائمًا أتساءل متى سيتم تقديمه.
• يقاطعك في المحادثة، لذا قبل أن تنتهي من الحديث معه عن كل ما تجده، يطاردك بسؤال آخر، وقبل أن تجيب عليه يقاطعك ويقودك إلى محادثة أخرى.
• يتردد يؤجل قراراته وقد لا يصل إلى قرار نهائي.
• يحاول منعك من تقديم الخدمة من خلال فتح حوار حول العديد من القضايا.
• يمكنه بسهولة أن ينزعج من أي طلب أو مستند تطلب منه إتمام المعاملة.

كيف تتعامل مع هذا العميل؟

في علاقتك وتعاملاتك مع هذا العميل، يجب عليك:

• تحاول خدمته بسرعة بطريقة لا تسمح له بالانخراط في قضايا فرعية تجعله يتردد في اتخاذ القرار المناسب من وجهة نظره.
• تجنب مناقشة التفاصيل أو القضايا الفرعية وحاول التركيز على الغرض من الاجتماع الذي جاء من أجله العميل لرؤيتك.
• عندما تشعر أنه متردد، حاول أن تزوده بالأدلة والأمثلة التي تدعم موقفك وتقنعه بأنه حصل على الخدمة التي طلبها.
• حاول أن تجعله عميلاً يقظًا يولي اهتمامًا وثيقًا لما تقوله.
• ابتعد عن الجمل ذات الطبيعة الاحتمالية.

العميل الذكي:

• تشعر في نظرته أنه قد لمح.
• يثق بنفسه وغالباً ما يرى الآخرين أقل ذكاء منه.
• في بعض الأحيان يسأل أسئلة صعبة للإجابة.
• لا يرضى بالعرض المقدم له إلا بعد أن تحقق بنفسه من المزايا.
• يحلل بعناية المحادثات الموجهة إليه.

كيف تتعامل مع هذا العميل؟

عند التعامل مع هذا العميل، يجب مراعاة ما يلي:

• أظهر أنك ذكي أيضًا من خلال فهم اتصاله اللفظي وغير اللفظي بسرعة.
• إقناعه بالعرض المقدم له بأدلة وأدلة قاطعة.
• لا تدخل في مباراة ذكائه معه، فقط قدم نفسك بطريقة تجعله يشعر أنك ذكي.
• لا تجب على أسئلته الصعبة إذا كنت غير متأكد من الإجابة، واطلب منه أن يمنحك الوقت للتفكير في الأمور أو لإحالتك إلى رؤسائك لمزيد من المعلومات حول هذا الموضوع.

اقرأ أيضا إدارة الغضب ما هي

استخدام الاتصالات الهاتفية مع العملاء

أصبح الهاتف الوسيط السريع الذي يستخدمه العديد من العملاء، وبما أنه يقال إن القدرة على التواصل وجهًا لوجه مع العميل لا يعني إهمال مهارات الاتصال الهاتفي التي تتطلبها الوظيفة، لأنها أصبحت من الطرق المهمة لربط المؤسسة بعملائها. 

يجب على مقدم الخدمة أن يدرك أهمية المكالمات الهاتفية، وبالتّالي يجب أن يخطط لها وإجرائها بطريقة إيجابية، بالإضافة إلى تجنب المشاكل المرتبطة بها واتباع التعليمات ذات الصلة.

اقرأ أيضاً الذكاء العاطفي والرضاء الوظيفي

أهمية استخدام الاتصالات الهاتفية

يجلب استخدام الاتصالات الهاتفية بين المنظمة وعملائها المتعددين المزايا التالية:

• تسهيل عملية تقديم الخدمات للعملاء، حيث إن الاتصال الهاتفي يلغي حاجة العميل للحضور إلى مكان الخدمة، خاصّة إذا كان وجوده لأغراض التحقيق - ومن ناحية أخرى، فإن المكالمة الهاتفية تخفف الضغط على مقدمي الخدمة.

• استغلال الاتصالات الهاتفية لتحسين الصورة الذهنية للمنشأة باتباع المبادئ المهنية للرد على المكالمات الهاتفية، ممَّا يترك انطباعًا جيدًا لدى العملاء عن لباقة وكياسة وجدية موظفي المؤسسة.

• تقليل التكلفة، حيث إن معظم المكالمات الهاتفية لا تستغرق الكثير من الوقت، ويمكن أن تؤدِّي إلى تقديم خدمة فعّالة سيكون لها عائد أفضل في المستقبل من تقديم الخدمة للعميل وجهًا لوجه. بالإضافة إلى ذلك، فإن كلا الجزأين أكثر دقّة وتحديدًا، لذلك يتعلم العميل الطريقة الصحيحة لطلب الخدمة ويتعلم مقدم الخدمة صحة توفيرها.

...