إن كنت تمتلك موقعاً الكترونياً ربحياً بغرض البيع والشراء للمنتجات أوخلافها فلا بد أنك سألت نفسك سؤالاً هاماً: كيف أصل إلى رضا الزبائن في موقعي الإلكتروني؟
أن تصل إلى رضا الزبائن من خلال موقعك الإلكتروني هي غايتك الأساسية من إنشاء موقع إلكتروني لتصل إلى تحقيق الربح من الانترنت بشكل حقيقي، فيجب أن تأخذ الأمر بعين الإهتمام والإعتبار أن هذه العلاقة ليست بديهية وتنشأ بلا مجهود، فلكي تشتري ولاء الزبون لموقعك الإلكتروني عليك أن تبذل جهداً للتأكد من جدوى ما تقدمه له ومدى رضاه عنه.
اقرأ أيضاً أفضل تجارة إلكترونية بالوقت الحالي
العوامل المتعلقة بخدمات الزبائن
تعد جودة خدمة الزبائن عاملاً هاماً في تحديد رضا الزبائن، فكلما كانت الخدمات التي يقدمها موقعك الالكتروني أكثر قدرة على:
- الرد على الأسئلة.
- حل المشكلات.
- تقديم الدعم الفني.
زاد رضا الزبائن عن موقعك الإلكتروني، وتقدم بعض الخدمات قبل الصفقة بينك وبين عميلك على موقعك الالكتروني، تقدم بعض المواقع الإلكترونية الأخرى خدمات لما بعد الصفقة فمثلاً تقدم خدمة إمكانية اختيار طريقة التسليم وخدمات أخرى مثل:
- عمليات متابعة الطلبيات.
- احترام أجال التسليم.
- أخذ رأي الزبون وخدمات بعد البيع.
اقرأ ايضاً على جوك كيف يكون موقعك الإلكتروني مميزاً؟ -
تأثير خدمات بعد البيع على رضا العميل
يرى البروفيسور Bosselt أن تأثير خدمات بعد البيع على رضا الزبائن أكبر من تأثير خدمات قبل البيع إذ إن الظروف التي تنفذ فيها الصفقة حاسمة في تحديد مستوى الرضا، كما أكدت دراسات تجريبية عدة على أن الأثر الإيجابي لبعض المتغيرات لكن النتائج تكون أحيانا متناقضة، ففي بعض الأحيان تكون المتغيرات الأكثر أهمية من الجانب العملي مثل:
- تصميم الموقع
- أمن الموقع
بينما يكون عامل المعلومات عن المنتج ثانويا لذلك تكون نسب التغيير التي تشرحها هذه النماذج متواضعة (بين 20 و30%) مما يفترض أهمية عوامل لم تؤخذ بعين الاعتبار مثل:
- السعر
- خدمة الزبائن
- التسليم
وتكون بعض النماذج الكاملة والتي تدمج خصائص الموقع وخدمة الزبائن أكثر قدرة على شرح نسبة اكبر من التغير حتى وإن كانت خصائص الموقع راجحة حسب دراسة البروفيسورBansal المنشورة بتاريخ 2004.
تمثل سهولة البحث عن المعلومات وأمن المعطيات الشخصية والمالية عوامل محددة لرضا الزبائن عن موقع معين.
اقرأ على جوك صمم موقعك الإلكتروني بنفسك.
رغبات الزبائن فيما يتعلق بالجودة
يمكن تفسير تناقض النتائج أحيانا بتنوع رغبات مستخدمي الإنترنت فيما يتعلق بالجودة، فمثلاً يتأثر البعض بجودة البحث عن المعلومات أو جودتها ويتأثر البعض الآخر بالضمانات المتعلقة بالأمن واحترام الحياة الشخصية.
إذاً فقد تم تحديد أنواع مختلفة من الزبائن ف الخصائص والسلوك، من ضمنها:
- المتجولون الذين يهتمون كثيرا بالاستكشاف ومعرفة المزيد والمزيد عن كل شيء
- الساهرون الذين يفصلون الاستكشاف والبحث عن المعلومات لكنهم يهملون التصميم، والأشياء التي قد تكون أساسية عند غيرهم.
- المهتمون بالأمن الذين يفضلون الاستكشاف والأمن والحفاظ على معلوماتهم الشخصية.
- الغير المبالون الذين لا يهتمون بالجودة فقط يهتمون بالسعر والعروض سواء كانت حقيقية أم لا.
اقرأ على جوك موقع إلكتروني بخطوات سهلة وبسيطة.
تأثير الرضا على سلوك المستهلك
اهتمت العديد من الدراسات المهتمة بمجال البيع الإلكتروني بفرضية تأثير الرضا على سلوك المستهلك، وكل هذه الدراسات المهتمة بمجال البيع الإلكتروني أولت إهتماماً بتأثير الرضا على السلوك المستقبلي للمستهلك، وفي حال الشراء بواسطة الاتصال تشير الدراسات التي تم إنجازها ليومنا هذا إلى أن الرضا عن الموقع والخدمة التي يقدمها هذا الموقع تأثرعلى سلوك المستهلك:
- يميل إلى الحديث إيجابيا عن الموقع لأقرانه.
- يحتمل أن يشتري عبر الإنترنت وأن يعود إلى الموقع.
تأثير الرضا على الشراء
أثبتت الدراسات أن تأثير الرضا على الميل للشراء تأثيراً مترابطاً بدرجة كبيرة قد تصل إلى درجة السببية في بعض الأحيان، كما تشير دراسة أجراها Boston Consulting Group عام 2001 إلى أن المشترين الراضين يميلون إلى الشراء المتكرر وزيادة معدل مشترياتهم قد يبدوا ذلك بديهياً، يميل الزبون الراضي إلى توصية الموقع للمقربين منه الأهل أو الأصدقاء.
الرضا وميل الزبون لتكرار زيارته للموقع
يمكن تحليل زيارة موقع والشراء عبر الاتصال على أنها تجربة يقوم بها الزبون، غير أن التجربة الأولى تكون حاسمة إذ يميل المستهلك الراضي إلى التعليم على الموقع في قائمة صفحته الأساسية، مما يسهل تكرار الشراء على الموقع ذاته، وبسلوكه هذا يخطو المستهلك أول خطوة نحو الولاء الذي يعد الرهان الأساسي للرضا.
ويشير بانسال وزملاؤه إلى أن الرضا مرتبط إيجابيا بنية الرجوع إلى الموقع ذاته للقيام بشراء جديد، غير أننا نتحدث هنا عن مجرد نية.
يعد الشراء الذي تم القيام به ولاء حقيقي لموقعك الإلكتروني، ويعد الرضا عن الموقع شرطاً أساسياً لكسب ولاء الزبون لموقعك الإلكتروني، لكن هذه العلاقة ليست بديهية فلكي تشتري ولاء الزبون لموقعك الإلكتروني عليك أن تبذل جهداً للتأكد من جدوى ما تقدمه له ومدى رضاه عنه.
ويرتبط تأثير الرضا بخصائص خاصة بالمشتري مثل حوافزه المنفعية، أو البحث عن المعلومات توفير المال أوالوقت كما قال البروفيسور أندرسون وسرينيفاسون، 2003 غير أن هؤلاء المؤلفين لم يثبتوا التأثير المعدل للثقة بالموقع الإلكتروني ولم يمكننا نحن إثبات ذلك، فعليك أن تهتم أكثر بمدى الثقة التي تبنيها مع الزبون لموقعك الإلكتروني.
يجب عليك تسجيل الدخول أولاً لإضافة تعليق.