إذا كنت تعمل في مهنة أو وظيفة تفرض عليك التعامل مع كثير من العملاء باستمرار، فأنت تحتاج إلى اكتساب بعض المهارات من أجل اختيار إستراتيجية التعامل مع العملاء بطريقة تحقق لك كثيرًا من الراحة والنجاح في الوقت نفسه، وهو ما نناقشه في هذا المقال، الذي يقدم لك مجموعة من النصائح بخصوص إستراتيجية التعامل مع العملاء.
اقرأ أيضاً أسباب سياسات خدمة العملاء
إستراتيجية التعامل مع العملاء
- إظهار التفاهم
أحد أهم مكونات إستراتيجية التعامل مع العملاء هو إظهار التفاهم سواء في التعامل مع الشكاوى المقدمة أو حتى بإظهار العروض والمميزات الموجودة في الخدمة أو المنتج الذي تقدمه.
إذ يمكن إظهار الشكاوى الخاصة بالعملاء بطريقة تظهر التفاهم وليس بطريقة دفاعية تجعل العميل يشعر وكأنه في حرب أو منافسة معك، كما يجب عرض المميزات الخاصة بالمنتج أو الخدمة بواسطة وجهة نظر ومتطلبات العميل الذي يساعده كثيرًا على الإحساس بالراحة والتفاهم.
- المصداقية
لا يمكن تكوين إستراتيجية التعامل مع العملاء دون وجود مصداقية حقيقية يشعر بها العميل في إظهار العيوب والمميزات الموجودة في المنتج أو الخدمة التي تقدمها، وهو ما يجعل العميل يشعر بالثقة في مقدم الخدمة، وهو ما يظهر على علاقتك بالعميل التي قد تستمر بعد ذلك في منتجات وخدمات أخرى، ويصبح العميل في هذه الحالة مصدرًا إعلانيًّا.
إذ يتحدث مع دائرة معارفه عن مدى المصداقية التي تتمتع أنت بها، وكثير من الشركات والمواقع والمؤسسات العملاقة تتعاظم أرباحها فقط بسبب المصداقية رغم أن منتجاتها قد لا تتميز عن المنتجات الأخرى بما يعادل فروق الأسعار الكبيرة التي تبيع بها هذه المؤسسات التي تعتمد على مصداقيتها مع العميل، وهو ما يبنونه على مدار سنوات.
- الاستماع الجيد إلى رغبات العميل
إحدى الممارسات الذكية والمهمة عند تكوين إستراتيجية التعامل مع العملاء هي الاستماع والإنصات إلى رغبات واحتياجات العميل وتفهمها.
ومحاولة استحداث الحلول والبدائل التي ترضي العميل حتى لو كان هذا الأمر على حساب الخدمة أو المنتج الذي تقدمه في الوقت الحالي؛ لأن هذا الأمر يؤدي إلى علاقة قوية بالعميل تجعلك الخيار الأول له بعد ذلك، وهو ما يجعل كثيرًا من الشركات والمؤسسات الكبرى تنظم حفلات ودعوات للعملاء والعملاء المحتملين من أجل الاستماع إلى آرائهم وتكوين روابط إنسانية وعاطفية معهم، وكذلك معرفة احتياجاتهم من أجل مراعاتها في الخدمات والمنتجات في الأوقات القادمة.
- تقديم الحلول المناسبة للعميل
تعد الشكاوى والمطالب فرصة رائعة من أجل تكوين علاقة قوية بالعميل بتقبل الشكاوى بصدر رحب، ومحاولة تقديم الحلول المناسبة، إذ يعد هذا الأمر من أساسيات تكوين إستراتيجية التعامل مع العملاء.
ويمكن اعتبار هذه الشكاوى فرصة لمعرفة نقاط الضعف الموجودة في منتجك أو خدمتك أو حتى في المؤسسة التي تديرها، وهو ما يتطلب اعتبار الحلول التي تقدمها للعميل جزءًا من العمل وليست كلفة إضافية أو خسائر.
اقرأ أيضاً كل ما تحتاج لمعرفته عن وظيفة كول سنتر
كيف نتعامل مع العملاء؟
- البحث عن مصلحة العميل
يظن بعضهم أن تكوين إستراتيجية التعامل مع العملاء يجب أن يستهدف المصلحة مباشرة في بيع الخدمة أو المنتج، بغض النظر عن مصلحة العميل، إلا أن الأمر يحتاج إلى النظر أولًا في مصلحة العميل ومناقشته في ذلك حتى ولو كان ذلك على حساب الصفقة التي تجريها، بواسطة معرفتك بمتطلبات العميل وظروفه والإمكانات المتوافرة لديه التي قد لا تتناسب مع المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
لذلك يجب أن تفكر في مصلحة العميل أولًا وهو ما يعود عليك بالنفع بعد ذلك لأسباب عدة، منها ارتباط العميل وثقته بك وبالمؤسسة التي تمثلها، وكذلك توجد دائرة من المعارف لهذا العميل قد تمثل صفقات وعملاء جددًا في المستقبل، إضافة إلى أن العميل إذا لم يكن يحتاج المنتج أو الخدمة التي تقدمها فهو في الغالب سيكون مصدر إزعاج وشكاوى في المستقبل.
- تجنب انتقاد الآخرين أمام العملاء
تبنى بعض الناس إستراتيجية التعامل مع العملاء عن طريق انتقاد المنافسين أمام العملاء من أجل إظهارهم بمظهر سيئ، وبذلك إظهار الإيجابيات والمميزات لديهم، وهو ما ينطوي على مغالطة كبيرة.
إذ يؤدي هذا الأمر إلى عدم ثقة العميل وعدم راحته لذا يجب تجنب انتقاد الآخرين أمام العملاء ومن الأفضل أن تهتم بإظهار المميزات والإيجابيات الموجودة في المنتج أو الخدمة أو المؤسسة التي تمثلها، وهو ما سينعكس في ذهن العميل بنوع من أنواع المقارنة بينك والآخرين، وكذلك سيمنح العميل كثيرًا من الراحة والثقة، خاصة لهؤلاء العملاء الذين لديهم قدر من العلم والثقافة والمعرفة.
- تجنب التأخر في حل المشكلات
من أهم النقاط التي يبحث عنها العملاء في جميع المنتجات والخدمات الاستجابة السريعة من مقدمي الخدمة أو خدمة العملاء للشكاوى والحلول التي تواجه العملاء باستمرار.
لذا فإنها إحدى النقاط الأساسية لبناء إستراتيجية التعامل مع العملاء، إذ يجب التعامل مع الشكوى أو المشكلة التي تواجه العميل وكأنها مشكلة شخصية تواجهك أنت، وهو ما يعود ببناء السمعة الطيبة ويزيد ثقة العملاء في المنتج والمؤسسة على المدى القصير والطويل.
وفي الأخير نرجو أن نكون قد قدمنا إليك الإضافة في ما يخص إستراتيجية التعامل مع العملاء، وهو ما يحتاج منك إلى كثير من التدرب والجدية لاكتساب هذه المهارات والاستفادة منها، وندعوك لمشاركتنا تجاربك مع العملاء في التعليقات لتعم الفائدة.
يجب عليك تسجيل الدخول أولاً لإضافة تعليق.